PENGARUH KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK DAN REPUTASI ELEKTRONIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YOMMS SPRING ROLL

Latar Belakang: Pesatnya pertumbuhan layanan pesan antar makanan di Indonesia menuntut perusahaan untuk mempertahankan kualitas layanan elektronik dan reputasi elektronik guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Di Indonesia, termasuk di wilayah Yogyakarta, Yomms Spring Roll sebagai salah satu merek kuliner yang memasarkan produknya melalui ShopeeFood juga menghadapi tantangan serupa, di mana ditemukan keluhan terkait kualitas tampilan visual platform, reputasi elektronik, dan kinerja aplikasi yang dinilai belum optimal.
Tujuan Penelitian: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan elektronik dan reputasi elektronik terhadap kepuasan pelanggan Yomms Spring Roll melalui platform ShopeeFood di Yogyakarta.
Metode Penelitian: Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain cross-sectional. Sampel sebanyak 400 responden diuji menggunakan teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dan data dianalisis menggunakan metode SEM-PLS dengan software SmartPLS4.
Hasil Penelitian: Hasil penelitian menunjukkan bahwa fungsionalitas, keandalan, kualitas atmosfer, kinerja aplikasi, karakteristik merek, nilai yang dirasakan, dan media sosial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan variabel informasi lokalitas, ulasan online, dan keterlibatan emosional tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kesimpulan: Berdasarkan hasil penelitian menegaskan bahwa keberhasilan layanan pesan antar makanan tidak hanya bergantung pada kualitas layanan elektronik dan reputasi elektronik, tetapi juga kemampuan untuk memenuhi ekspektasi pelanggan.