Analisis Pengalaman Pengguna pada Aplikasi BTN Mobile Banking Berdasarkan Ulasan di Google Play Store Menggunakan HEART Framework

Latar Belakang: Transformasi digital dalam sektor perbankan Indonesia menunjukkan pertumbuhan pesat. Sebagai respons terhadap tren ini, BTN Mobile hadir dengan berbagai fitur unggulan. Meskipun telah diunduh lebih dari 5 juta kali, rating aplikasi BTN Mobile berada pada peringkat 3,8 di Google Play Store menunjukkan masih rendahnya kualitas pengalaman pengguna. Penelitian sebelumnya mengungkapkan keluhan umum seperti antarmuka yang kurang menarik dan proses autentikasi yang rumit, mencerminkan kesenjangan antara fitur dan kenyamanan penggunaan. Mengingat tingginya volume ulasan dan keterbatasan pendekatan tradisional dalam mengevaluasi pengalaman pengguna, dibutuhkan metode analisis yang efisien dan objektif seperti text mining. Penelitian
ini mengintegrasikan analisis sentimen menggunakan algoritma SVM dan pengelompokan berdasarkan HEART framework untuk mengungkap faktor-faktor yang memengaruhi pengalaman pengguna BTN Mobile.
Tujuan: Menganalisis dan mengidentifikasi pengalaman pengguna aplikasi BTN Mobile berdasarkan ulasan di Google Play Store menggunakan metode analisis sentimen dan HEART framework.
Metode Penelitian: Metode analisis sentimen dengan algoritma SVM dan klasifikasi HEART framework dengan cosine similarity digunakan untuk mengukur pengalaman pengguna BTN Mobile berdasarkan ulasan di Google Play Store.
Hasil: Dengan akurasi 94% pada klasifikasi sentimen dan 88% untuk klasifikasi HEART, hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pengguna paling banyak muncul pada dimensi happiness, sementara masalah terbanyak ditemukan pada dimensi task success.
Kesimpulan: Pengguna BTN Mobile umumnya merasa puas terhadap tampilan dan kemudahan akses aplikasi, namun masih menghadapi tantangan dalam menyelesaikan transaksi penting. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun dimensi estetika dan kenyamanan telah terpenuhi, keandalan fitur utama masih perlu ditingkatkan agar pengalaman pengguna menjadi lebih optimal.