Peran Experience Quality dan Customer Perceived-Value Terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty: Studi pada Outdoor Café di Yogyakarta

Latar Belakang: Café merupakan salah satu usaha di bidang kuliner yang menyediakan makanan dan minuman ringan bagi pelanggan. Akhir-akhir ini banyak bermunculan café dengan tema outdoor. Desain ruangan yang strategis dan analisis lingkungan dapat menciptakan lingkungan yang menarik dan
meningkatkan pengalaman pelanggan. Dalam penjualan produk dan jasa serta membangun loyalitas pelanggan, kualitas hanyalah salah satu dari beberapa aspek penting. Nilai yang dirasakan pelanggan dan tingkat kepuasan mereka sama pentingnya dalam penjualan produk. Semakin baik kesan terhadap produk dan jasa, semakin baik pula kualitas pengalaman yang dirasakan pelanggan.
Tujuan Penelitian: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari experience quality dan customer perceived-value terhadap customer satisfaction dan customer loyalty pada outdoor café yang ada di Yogyakarta.
Metode Penelitian: Penelitian ini menggunakan data primer dari jenis penelitian kuantitatif dan teknik pengambilan sampel non-probability sampling dengan metode purposive sampling. Data dikumpulkan dari 157 responden dengan menyebarkan kuesioner online. Analisis data yang digunakan adalah SmartPLS 3.0.
Hasil: Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa experience quality dan customer perceived-value dapat meningkatkan customer satisfaction, meskipun experience quality tidak secara langsung mempengaruhi customer loyalty. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan perlu mengidentifikasi dan mengoptimalkan faktor-faktor lain yang mempengaruhi customer loyalty.
Kesimpulan: Experience quality memiliki pengaruh signifikan terhadap customer satisfaction; experience quality tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty; customer perceived-value menunjukkan pengaruh yang kuat terhadap customer satisfaction, dan customer perceived-value berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.