Analisis Kualitas Layanan E-Commerce Lazada Menggunakan Metode E-Servqual dan Zone Of Tolerance

Latar Belakang: E-commerce merupakan aktivitas perdagangan elektronik yang mana melibatkan penyebaran, pembelian, penjualan, dan pemasaran produk melalui sistem elektronik dengan internet. Lazada merupakan sebuah perusahaan di Asia Tenggara yang bergerak di bidang e-commerce yang dimiliki oleh Alibaba Grup. Lazada merupakan aplikasi e-commerce dengan jumlah kunjungan terbanyak ketiga setelah Shopee dan Tokopedia. Pada tahun 2023 Lazada mengalami penurunan kunjungan selama 3 kuartal, hal tersebut terjadi karena
adanya permasalahan pada Lazada.
Tujuan Penelitian: Tujuan penelitian ini yaitu untuk menganalisis kualitas layanan e-commerce Lazada berdasarkan e-servqual yang terdiri dari 6 dimensi (efisiensi, ketersediaan, pemenuhan, privasi, kompensasi, dan kontak) dan zone of tolerance untuk mengetahui batasan dan tingkatan toleransi layanan yang diberikan oleh Lazada.
Metode Penelitian: Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang mana dalam perhitungannya melibatkan angka statistik, dan metode yang digunakan yaitu e-servqual dan zone of tolerance.
Hasil: Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan, pemetaan zone of tolerance terdapat 18 item pernyataan dari 27 item pernyataan yang menunjukkan nilai layanan sekarang di bawah posisi MSA.
Kesimpulan: Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan yang diberikan Lazada belum memiliki rasa puas. Sehingga perlu adanya perbaikan pada masing-masing dimensi.