PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI MEDIATOR PADA FITNESS PLUS JOGJA

Latar Belakang: Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pertumbuhan pesat industri kebugaran di Yogyakarta yang ditandai dengan meningkatnya kesadaran masyarakat akan pentingnya gaya hidup sehat. Fitness Plus Jogja sebagai salah satu pusat kebugaran ternama perlu memahami faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggannya, seperti kualitas layanan, persepsi harga, dan kepuasan pelanggan.
Tujuan Penelitian: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan, serta menguji peran kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi dalam hubungan tersebut pada pelanggan Fitness Plus Jogja.
Metode Penelitian: Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik purposive sampling. Jumlah responden sebanyak 120 orang yang merupakan member aktif Fitness Plus Jogja. Pengolahan dan analisis data dilakukan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS) dengan bantuan software SmartPLS 4.0. Dalam penelitian ini, model pengukuran diuji untuk validitas dan reliabilitas, sedangkan model struktural digunakan untuk menguji hipotesis mengenai pengaruh kualitas layanan dan persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan, dengan kepuasan pelanggan sebagai mediator.
Hasil Penelitian: Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, serta terbukti mampu memediasi pengaruh kualitas layanan dan persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan.
Kesimpulan: Kualitas layanan dan persepsi harga memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan menjadi variabel mediasi yang signifikan dalam membentuk loyalitas pelanggan terhadap layanan Fitness Plus Jogja.