Analisis Keluhan dan Kepuasan Pengunjung di RSU X Berbasis Sentiment-Topic dengan Kombinasi Model SVM-LDA

Latar Belakang: Pendapat pengguna layanan menjadi salah satu faktor utama dalam menilai keberhasilan layanan yang diberikan rumah sakit. Peraturan Menteri PAN-RB Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 menetapkan pedoman bagi unit penyelenggara pelayanan publik dalam menyusun dan melaksanakan survei kepuasan masyarakat. Pada tahun 2024, RSU X melaksanakan survei kepuasan masyarakat, mencatat indeks kepuasan pengunjung sebesar 81%. Selain itu, penelitian sebelumnya dengan pendekatan kuantitatif menunjukkan sebagian besar pengunjung rawat jalan merasa puas, namun kenyamanan ruang tunggu apotek masih perlu diperbaiki. Hingga saat ini, belum terdapat penelitian kualitatif yang menggunakan data ulasan dari Google Maps. Oleh karena itu, penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode SVM dan LDA untuk analisis sentimen dan pemodelan topik terhadap ulasan pengunjung di Google Maps.
Tujuan: Mengungkap keluhan dan kepuasan pengunjung di RSU X dengan menganalisis sentimen ulasan pengunjung di Google Maps menggunakan metode SVM serta mengeksplorasi topik utama menggunakan metode LDA.
Metode Penelitian: Penelitian ini menggunakan kombinasi model sentimen dengan SVM dan topic modeling menggunakan LDA.
Hasil: Penelitian ini mengumpulkan 1.544 ulasan Google Maps dan menghasilkan 1.474 teks bersih setelah pra-pemrosesan. Model SVM mencapai akurasi sebesar 90%, dengan hasil prediksi 76% pengunjung memberikan sentimen positif dan 24%
memberikan sentimen negatif. Hasil topic modeling mengungkapkan bahwa pengunjung merasa puas dengan pelayanan dan keramahan di RSU X, namun masih terdapat keluhan terkait waktu tunggu yang lama, efisiensi sistem antrean, serta kurangnya komunikasi yang jelas.
Kesimpulan: Secara keseluruhan, pengunjung RSU X Kota A dan RSU X Kota B puas dengan keramahan staf, kecepatan layanan, dan kenyamanan fasilitas. Namun, keluhan terkait waktu tunggu yang lama, sistem antrian yang kurang efisien, serta
komunikasi yang kurang jelas masih menjadi masalah yang perlu perbaikan. Analisis sentimen dan topic modeling dalam penelitian ini memberikan gambaran menyeluruh terhadap pengalaman pengunjung dan area yang perlu diperbaiki.