Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi (Studi pada MMUGM Hotel)

Latar Belakang : Dalam industri perhotelan, loyalitas pelanggan menjadi salah satu faktor keberlangsungan bisnis. Kualitas pelayanan dan harga merupakan dua elemen utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk tetap setia pada hotel. MMUGM Hotel telah menerapkan kualitas pelayanan dan harga yang dinamik, namun ditemukan adanya fenomena menurunnya kepuasan tamu hotel terhadap fasilitas yang disediakan.
Tujuan Penelitian : Tujuan penelitian ini untuk menguji sejauh mana kualitas pelayanan dan harga mempengaruhi kepuasaan dan loyalitas pelanggan MMUGM Hotel, serta menguji sejauh mana kepuasaan pelanggan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan MMUGM Hotel. Jika dieksplorasi lebih lanjut sejauh mana peran kepuasaan pelanggan dalam memediasi pengaruh antara kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan MMUGM Hotel.
Metode Penelitian : Penelitian ini dikategorikan dalam ekplanatory research, dengan metode survei data menggunakan kuesioner google formulir. Teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling dengan metode purposive sampling. Jumlah sampel sebanyak 144 responden tamu hotel yang dianalisis menggunakan SEM-PLS dengan software SmartPLS 3.0.
Hasil : Hasil pengujian menunjukkan terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan MMUGM Hotel. Lalu ditemukan adanya pengaruh antara harga terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan MMUGM Hotel. Kemudian kepuasaan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas
pelanggan MMUGM Hotel. Selain itu, kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh antara kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan MMUGM Hotel.
Kesimpulan : Kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan MMUGM Hotel, lalu kepuasaan pelanggan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan MMUGM Hotel. Serta, kepuasan pelanggan dapat memediasi hubungan antara kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan MMUGM Hotel.